Les cas de réclamation auprès des fournisseurs d’électricité sont nombreux : facture très élevée, blocage de facturation, résiliation inexpliquée de contrat… Il convient alors de procéder par étapes, prévues par la loi, afin de régler le différend le plus rapidement possible.

Quels sont mes recours auprès de mon fournisseur d’électricité ?

Si votre fournisseur d’électricité ne respecte pas les engagements prévus dans son contrat, le premier recours est d’appeler le service client de ce fournisseur pour régler le problème par téléphone, notamment s’il se rapporte à votre contrat de fourniture ou de revente. En revanche, si la réclamation concerne la qualité d’alimentation (surtension, coupures), il convient de contacter Enedis.

Toutefois, si le problème est plus complexe et qu’il n’est pas possible de le régler par téléphone, il vous faut déposer une plainte écrite (par courrier ou courriel) auprès du fournisseur d’énergie. Les experts du site fournisseur-energie.com rappellent qu’il a alors l’obligation de vous informer sur la procédure à suivre pour régler le litige.

Pour information, les coordonnées de votre fournisseur d’électricité (adresse et numéro de téléphone du service client) sont disponibles sur votre contrat ou votre facture.

Quels sont mes recours devant la loi ?

Si la réponse du fournisseur ne vous apporte pas entière satisfaction, ou que vous n’avez pas obtenu de réponse au bout de deux mois, vous pouvez saisir le médiateur national de l’énergie. Les personnes morales qui peuvent y recourir sont : les consommateurs et autoconsommateurs particuliers, ainsi que les artisans, commerçants et professions libérales, certaines PME (moins de 10 salariés et 2 millions d’euros de chiffre d’affaires), les associations à but non lucratif, les collectivités locales et les syndicats de copropriétaires.

Vous avez le choix de le saisir :

• en ligne sur la plateforme Sollen (www.sollen.fr)
• par courrier :
  Médiateur national de l’énergie
  Libre réponse n° 59252
  75443 PARIS Cedex 09

Pensez à bien joindre dans le dossier toutes les pièces utiles pour appréhender le litige (courriers, courriels, factures…). Pour toute question, vous pouvez appeler le service énergie info au 0 800 112 212 (numéro vert, service et appel gratuits).

Le médiateur national de l’énergie, totalement indépendant des entreprises du secteur, traitera alors votre demande dans un délai de 90 jours, et rendra une recommandation de solution amiable pour régler le litige. Si celui-ci persiste, vous pourrez entamer une procédure contentieuse devant le tribunal compétent.

Le site fournisseur-energie.com souligne en parallèle la possibilité de signaler le problème aux autorités de régulation nationales :

• la direction départementale de la DGCCRF (direction générale de concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) du siège social du fournisseur concerné, ou le faire en ligne via le site SignalConso (www.signal.conso.gouv.fr)
• le Comité de règlement des différends et des sanctions (Cordis) de la Commission de régulation de l’énergie, si le litige concerne l’accès ou l’utilisation du réseau.

Enfin, vous pouvez également prendre contact avec une association de consommateurs qui vous suivra et vous aidera dans vos démarches, comme l’UFC Que choisir, la Confédération générale du Logement (CGL) ou encore l’Adeic (Association de Défense, d’Education et d’Information du Consommateur). Retrouvez tous leurs contacts ici.